Cómo gestionar las devoluciones de un sitio de comercio electrónico a nivel internacional
el sector del comercio electrónico, las ventas en línea a nivel internacional representan una enorme oportunidad de crecimiento en Europa y en el mundo. Los últimos datos globales publicados por eMarketer resaltan que en el 2014, habrá más de mil millones de compradores en la red, para un volumen total de ventas de aproximadamente 1,5 billones de dolares. También hay que señalar que casi los dos tercios del poder de compra global en linea se encuentra fuera de los Estados Unidos.
Los e-tailers se enfrentan a una serie de retos específicos a la hora de internacionalizar sus ventas. En función del mercado objetivo, los e-comerciantes necesitan entender las reglamentaciones locales en cuanto a las importaciones (derechos de aduana, impuestos …), los estándares de calidad, las leyes de etiquetado de los productos, o la protección del consumidor (términos y condiciones de venta del país, soluciones de pago, plazos para las devoluciones…) ….
La devolución de mercancías o pedidos es un tema clave para desarrollar las ventas de un sitio de comercio electrónico a nivel internacional. Unas explicaciones claras sobre los procedimiento a seguir para devolver artículos es sólo un primer paso. El e-tailer, tendría por ejemplo que ser capaz de recuperar los derechos de aduana pagados a la importación en el país del comprador en caso de devolución.
Con el fin de mejorar la gestión de las devoluciones a nivel internacional, es preciso implementar una estrategia clara y transparente:
– Ser claro sobre las condiciones de las devoluciones: las condiciones generales de devoluciones tendrán que ser claras y fáciles de entender, ya que para los consumidores, la compra en línea debe de ser sencilla. Por lo tanto, es esencial incentivar la compra en linea publicando estas condiciones de devoluciones (podremos incluirlas también en el envió ). Un servicio posventa eficaz para la gestión de estas devoluciones será un punto decisivo.
– Contemplar la legislación local: el plazo para el derecho de retracción / devoluciones puede variar según el país. Así, la nueva directiva europea publicada en el 2014 define un plazo de retracción de 14 días después de la compra en línea, el precio de la devolución siendo a cargo del cliente (aunque se le tendrá que devolver el importe de un envió normal), y un el reembolso del pedido en un máximo de 14 días. Además, es obligatorio prever un formulario de retracción.
– Entender las restricciones a la devolución de los productos: dependiendo de lo que esté vendiendo y del país donde se vende, tendrá que analizar si es mejor o no volver a importar los productos devueltos. Generalmente la reimportación es cara debido a los costos de transporte y a los eventuales aranceles de importación. Lógicamente los bienes de alto valor puede ser importados devuelta, por lo general. Si usted vende artículos de valor más reducido, también puede optar por la liquidación de las devoluciones en el país de exportación. En última instancia, usted tendrá la opción de una política de devolución adaptada al país de destino, teniendo en cuenta que la satisfacción del cliente es fundamental para fidelizarlo.
– Usar plataformas logísticas internacionales: cada vez más las empresas de logística ofrecen soluciones adaptadas a la gestión de los envíos realizados a otros países. Para reducir al mínimo los costos, se podrá, por ejemplo, usar servicios de correos tradicionales. Esta alternativa también puede ser menos compleja gracias a procedimientos administrativos simplificados. En cambio, los plazos del servicio postal tradicional suelen ser más largos que los de un servicio express.
Para garantizar una experiencia positiva a sus clientes, puede resultar más eficiente trabajar con expertos en logística transfronteriza, y ofrecer distintas alternativas de reenvío. De hecho, hay varias soluciones para la gestión de las devoluciones que no se pueden reimportar, como desechar, regalar o liquidar.. El desecho puede ser preferible para los artículos de bajo valor o cuya reventa resulta imposible, pero tiene un costo. Los artículos como los libros pueden ser regalados a entes locales como escuelas o organizaciones de beneficencia. La liquidación generalmente depende del volumen y del tipo de productos. . . Además, las normas locales para la liquidación en algunos países pueden ser complejas. También tendrá que dejar claro quien es dueño de la mercancía durante el proceso de devolución.
En el futuro, para una tienda electrónica, la gestión de las devoluciones a nivel internacional seguirá siendo un punto clave para el desarrollo de las ventas en el exterior.
Tomando en cuenta las “buenas prácticas” para la gestión de las devoluciones, Ud. mejora la satisfacción de sus compradores extranjeros, la reputación de su sitio web, y es más eficaz a la hora de vender online en el exterior.